外贸电商——用服务来增强客户忠诚度

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帖子速汇通小象 » 2012-08-03 18:25

外贸网络客服人员可按照以下的方式来做:

一、回应客户的时候,必须十分礼貌。如果是短信回复,请使用完整的句子。不要使用口语的语法和俚语。不可以全部大写,因为这如同朝着别人大声叫喊一样。

二、如果你是以电话的方式回复,那你的用词需要谨慎些。慢慢的说,说清楚。在电话里尽可能先做自我介绍,通过你的声音为对方建立一个好印象,显示出你的真诚、友善、责任心、为客户解决问题的决心,以及最重要的——不仅仅是听这个动作,而是真正用心在听。在整个谈话过程保持投入是非常重要的。客户不喜欢多次重复他的问题。

三、不论你的客户说话如何粗鲁,甚至辱骂你,你都一定要保持冷静。别试着在这场争论中占上风。争论、发火是失去你客户的最快方式。

四、如果你不能提供7*24小时的电话客服支持,请在网站上明确标明电话可以接通的时间,你不会想因为不能应答顾客的电话而惹怒他们。在答录机上留言是个不错的选择。当然,内容需要好好的斟酌下。提供有用的信息例如表明你会尽快回复。另外还要鼓励你的客户留下详细的信息,这样你稍后才能给他想要的信息回复。

五、你需要回访客户,以防他们与你失去联系。不要一直等待他的电话。你是想卖东西给客户,所以需要主动出击,及时地保持联络。顾客可能会因为这种忽视挂断你的电话,并永不再购买你的东西。

六、打电话给你的客户,感谢他们购买或者询问我们的产品。如果打给每一个客户不太现实,那就给他们发送邮件。不要发送自动生成的邮件给你的客户,那种邮件不能给你的客户留下印象,只能成为他们邮箱列表中的一个数字,他们一点都不会在意。这个就像是某人来你的店里询问产品,只得到了磁带录音一样。一般来说,自动生成的邮件能够回复那些经常被问到的问题,但却不能回答客户具体的询问;而这将把客户推到你的竞争对手那里。市场上有大量的被称为个性化电子邮件的群发软件,但是任何一个聪明的人都能很轻松的分辨出系统邮件和个人邮件的区别。

七、认真及时地回答电子邮件中的提问,否则将会给客户留下不好的购物记忆。如果你犯了错或者没有及时满足你的客户,那么请主动承认你的错误,不要找任何的借口。以道歉的方式表示你的真心,并为了客户的满意做所有的努力。
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